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さわらび大学

6月22日(木)中堅研修「クレーム対応について」

日時:平成29年6月22日(木)14:00~16:00
会場:第二さわらび荘2階 会議室
講師:日本福祉大学 福祉経営学部 医療・福祉マネジメント学科(通信教育) 助教        一般社団法人 日本体験学習研究所 研究員 水野 節子 様
日本福祉大学 助教 水野 節子様を講師にお招きし、中堅職員を対象に「クレーム対応について~共感コミュニケーション~」の研修を行いました。
今回の研修は、在籍3年以上の職員を対象に35名が参加し、クレーム対応の重要性と対応について学びました。
 
研修は、座学とグループワークで行われました。望ましいクレーム対応の仕方を二人ペアになってシナリオを読んでみるロールプレイや、過去に自分が経験した印象に残っているクレーム対応についてグループで話し合うなど、二時間という短い時間の中で、真剣な中にも楽しく行われました。

 

福祉の世界に限らず、お客様と接する業務において、何らかのクレームが出ない職種はありません。クレームにどう対応するかで、会社、事業所、施設の評判が左右されます。しかし、不満・クレームと満足は表裏一体であり、うまく解決されれば、満足度を高める良い機会となります。クレーム対応を学ぶことは、職員の資質向上だけでなく、ご利用者様、ご家族様へのより良いサービス提供にもつながります。
参加したある職員の感想として、「クレームが発生すると気分が落ち込み、しばらく反省の日々が続き、憂鬱でしたが、クレームを言わずに諦められたり、去ってしまったりする事は、とてもマイナスな事で、クレームを言ってくれることは、私たちに“改善のチャンス”を与えてもらえたと思うとプラスに転じるということを学びました。」と。
今回学んだ知識・技術を活かし、ご利用者様、ご家族様により良いサービスを提供できるよう、職員一同業務に励んでいきたいと思います。(第二さわらび荘・末松)