さわらびグループ 福祉村病院

日時：平成２７年６月２５日（木）１４：００～１５：３０

場所：第二さわらび荘　ふれあいホール

講師：石坂　秀己氏

研修名：初任者研修「ディズニー研修」

今回、在籍３年未満の職員を中心に８０名の方が参加され増しｔ。ディズニーで実践されている「接客接遇の５原則」を６名のグループに分かれて実践しました。

１．ディズニースマイル「素敵な笑顔には４つのポイントがある！」

①月目（三日月の欠けている部分を下にしたような状態の目）

②ほほをキュッと上げる

③上の歯だけ見せる

④シンメトリー（左右対称）

人を褒める際、褒められた人がうれしいと感じるように褒めることが大切。

褒める→笑顔になり、自らの意思で頑張るようになる

２．ディズニーキャストの挨拶

・挨拶の種類

・アイコンタクトは凝視しない

「挨拶」の目的はお客様に安心感をいだいていただくこと。アイコンタクトもずっと凝視するのではなく、適度に見つめることが大切である

３．ディズニーキャストの言葉遣い

・普段からプラス言葉を積極的に使う

叱る、判断する、命令する、にらむ、叩くなどの受け取って不快に感じることではなく、褒める、認める、笑う、励ます、抱きしめるなどのプラスのストロークで返してあげることが大切。満たされると気持ちが安定します。普段からプラス言葉を使う事で表情も自然と明るくなります。

４．ディズニーキャストの身だしなみ

・役になりきる

・判断の基準は相手

５．ディズニーキャストの立ち振る舞い

・声をかけられたら、振り返る時は「デコルテ」を見せる

後ろから声をかけられて「はい」と言いながら振り返る時は、首だけで振り返るのではなく、デコルテを見せるように腰から上を相手に向けると好感度が上がります。

・相手との位置は「情」のポジションで

情のポジションとは自分と相手の位置の角度が４５度になる場所です。お互いの緊張を解き、相手を自然と受け入れやすくさせるといわれています。ディズニーでは「クレーム対応」のテクニックとして相手とは正対せず４５度の位置もしくは横並びになることを推奨しています。

今回の研修は、業務を行っていく上で大切な「挨拶」「笑顔」を中心に利用者の皆様に安心していただける接遇を学ぶことが出来たのではないかと思います。

明日香　藤井葉