さわらびグループ 福祉村病院

開催場所：平成27年4月23日(木)14:00～16:00

会　場　：若菜荘食堂

講　師　：アット･ワンス(株)　羽角千弥子　様

研修名　：「接遇」について

今回、テーマ別研修として開催。さわらび会全職員対象として54名の方が参加されました。まずコミュニケーションとは何かを理解し、きき方や伝え方についてのスキルを1グループ　6名のグループ討議を取り入れながら学ぶことができました。

＜レポート＞

はじめに、研修を受けるにあたり、「笑顔でいよう」とか「目を見て話そう」とか自分の目標を決めておきましょう。目標を立てると、そのための情報吸収がしやすくなるからです。仕事においても重要なことです。

1. 第一印象の法則

人間は、数秒で相手の印象を決める。またその情報をほぼ視覚から得ている。→初対面の挨拶で第一印象が決定づけられる。第一印象は重要。

笑顔が基本。笑顔でいると、脳の活性化、免疫力アップにつながる。コストがかからず、効果は大きい。

２．温かみのある返事と挨拶、お辞儀

呼ばれたら「はい」と返事をする

相手の目を見て、温かみのある笑顔で挨拶を

分離礼、同時礼をTPOで使い分ける

声にも表情がある

心、言葉、動作が全て伴って初めて伝わります。

３．気持ちのこもった聴き方

傾聴（相手のことをしっかり聴く）のテクニックを用いる

あいづち、うなずきの安心効果

人は、話すことで癒される。

普段の自分の聴き方を振り返りましょう。

４．気持ちのこもった話し方

感じのいい話し方を心がける。

クッション言葉「恐れ入りますが」など、依頼形「～していただけますか」

肯定形「～すれば○○できますよ」肯定表現を考えて言葉を発する

最後に、今日学んだことを実際にどう使うか、いかに意識し続けるかイメージすることが大事です。加えて、医療、福祉の分野で働く職員のみなさんには、もし、あなたが私だったらどう思うか考える「代理想像能力」を大切にして患者さま、利用者さまに接してほしいです。

あかね荘　真鍋